# Centre d’aide : installation, recharge, remboursements

Installer votre eSIM de voyage, données qui ne passent pas, recharges, remboursements, paiements : nos réponses, et un assistant disponible à toute heure.

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# Centre d’aide Veela

Comment pouvons-nous vous aider ?

La plupart des réponses se trouvent ci-dessous. L’assistant répond à toute heure dans votre langue, et une personne prend le relais quand il ne peut pas résoudre un problème.
Demander à l’assistant[Signaler un problème avec une commande](https://veela.io/fr/start/?intent=support)

- [Avant d’acheter](#before)
- [Installation](#install)
- [À destination](#abroad)
- [Commandes, recharges et remboursements](#account)

## Avant d’acheter

**Qu’est-ce qu’une eSIM de voyage ?**

Un forfait de données mobiles que vous téléchargez sur l’eSIM intégrée à votre téléphone, au lieu d’insérer une carte SIM en plastique. Vous gardez votre SIM habituelle pour les appels et SMS.
**Comment savoir si mon téléphone est compatible ?**

Composez le *#06# : un numéro EID signifie que votre téléphone a une eSIM. Il doit aussi être déverrouillé. Consultez le [vérificateur de compatibilité](https://veela.io/fr/compatibility/).
**De combien de données ai-je besoin ?**

Cartes, messages et applis de VTC consomment environ 0,3 à 0,5 GB par jour ; réseaux sociaux et photos, environ 1 GB ; les appels vidéo, environ 0,5 GB par heure. L’[outil de choix de forfait](https://veela.io/fr/start/) fait le calcul pour votre voyage.
**Ai-je un numéro de téléphone ?**

Non. Les forfaits incluent uniquement des données. Appelez et envoyez des messages via des applis ; votre SIM habituelle garde votre numéro pour les SMS.
## Installation

**Quand dois-je l’installer ?**

Avant de partir, chez vous en Wi-Fi. Le forfait ne démarre qu’à sa première connexion à destination.
**Puis-je l’installer sur deux téléphones ?**

Non. Une eSIM s’installe sur un seul téléphone, généralement une seule fois. Achetez-en une par voyageur.
**J’ai supprimé l’eSIM par erreur.**

La plupart des eSIM ne peuvent pas être réinstallées une fois supprimées. Contactez-nous avec votre numéro de commande : nous verrons avec le réseau ce qui est possible.
**Le QR code ne se scanne pas.**

Utilisez plutôt le code d’activation : sur votre page de commande, copiez l’adresse SM-DP+ et le code d’activation dans l’écran de saisie manuelle.
## À destination

**Je n’ai pas internet après l’atterrissage.**

Activez l’itinérance des données pour la ligne Veela, sélectionnez-la pour les données mobiles, activez puis désactivez le mode avion, puis redémarrez. Le [guide d’installation](https://veela.io/fr/how-it-works/) contient la liste complète des vérifications.
**La connexion est lente.**

Déplacez-vous dans un endroit dégagé, activez puis désactivez le mode avion, et vérifiez si vous avez épuisé votre quota quotidien à haut débit sur un forfait illimité. Si le problème persiste, indiquez votre position à l’assistant.
**Puis-je partager ma connexion ?**

Oui, sur la plupart des forfaits. Les appareils connectés partagent votre volume de données.
## Commandes, recharges et remboursements

**Comment recharger ?**

Connectez-vous à votre compte, ouvrez l’eSIM et choisissez Recharger. Les données sont ajoutées à la même eSIM.
**Quelle est la règle de remboursement ?**

Remboursement intégral si l’eSIM n’a pas été installée, dans les 30 jours suivant l’achat ; ou si elle a été installée mais ne se connecte jamais à destination et que nous ne pouvons pas régler le problème. Consultez la [politique de remboursement](https://veela.io/fr/refunds/).
**Où est mon reçu ?**

Il vous est envoyé par e-mail après le paiement et reste disponible dans votre compte.
**Quels moyens de paiement acceptez-vous ?**

Cartes, Apple Pay et Google Pay via Stripe. Au Vietnam, également le virement bancaire VietQR.

Vous préférez l’e-mail ? Écrivez à [contact@veela.io](mailto:contact@veela.io).